ORM или Управление на онлайн репутация е относително нова за страната ни услуга и напоследък става все по-модерна, все повече чуваме за нея. Затова днес ви представям записа от един разговор, който проведох с Момчил Марчев от О Ди Ес – специалист по дигитален маркетинг и управление на онлайн репутацията, – за да сподели малко повече за тази дисциплина.

Здравей, Момчил! Радвам се да се срещнем отново и да ми разкажеш за онлайн репутацията.

Здравей Майк, пак тая прекрасна усмивка, за мен е удоволствие винаги да говоря с теб.
Сподели сега с моите читатели какво е това животно „Управление на онлайн репутацията“ и има ли то почва у нас?

Като кратка дефиниция – Управление на онлайн репутация е процес на мониторинг и проучване на това, което другите хора мислят и говорят за вас и бизнеса ви в дигитална среда; след изграждане на систематика и стратегия, въз основа на анализ се предприемат действия за гарантиране на консенсус, между фирмата и клиентите й и се работи до ясен превес на положителния изказ за нея.

Делене едно (по навременност): репутацията бива превантивна, кризисна и черна. За съжаление у нас, превантивната е в паралел със здравеопазването ни, завидно зле, десетки пъти по ниска от нормалните държави, с нормален индустриален дух и положителен търговски баланс, бедни сме си и не се себеуважаваме.

Репутационните тролосили, само в криза, неумело, тромаво и на принципа „Видяла жабата, че подковават коня, та подала и тя крак“, включая политическата. А същевременно имаме обаждания от западни компании, които искат да пробият на BG пазара, които не започват офанзивен маркетинг, без преди това да е трасиран пътя им от превантивни ePR действия. Да, PR-а изпреварва маркетинга в наше време и то най-вече в мрежата, където все повече се формира мнение, познаване, че и ангажираност към бранд (гъвкавостта на средата WEB 2.0 предполага това като правилно поведение).

Делене две (композитно): SE 2.0 + PR 2.0. За по-подготвените SEO 2.0 e на има-няма годинка и главната разлика от 1.0 (като си говорим за животни 🙂 ) е, че Пингвин 2.0 доведе до революционните промени в оптимизацията за търсачки и до истинското влизане на SEO в WEB 2.0 среда. За любознателните – ето една сравнителна таблица между SEO 1.0 и SEO2.0.

За PR 2.0 ще си позволя да направя една препратка към едноименната книга. Като цяло в PR 2.0 се потребяват новите инструменти, наложили се в средата на двупосочната комуникация WEB 2.0 – блогове и форуми с коментари и вътрешна връзка за комуникация, фийдбек системи, отворена риълтайм система за въпроси и отговори, социалните мрежи и медии, букмарк социалките, RSS технологията, аудио и видео подкасти, видео каналите, сайтовете за разполагане на снимков материал, нови средства за онлайн проучване и анализ.

ORM само на големите фирми ли е работа или всеки човек трябва да го прилага? Можеш ли да кажеш с няколко думи защо е важно за фирмите и защо за отделния човек да се грижи за онлайн репутацията си?

Доста се потрудих да намеря най-добрата статистика за това, какво интересува хората преди ползване (или за формиране на мнение за ползване) на услуга и преди пазаруване на стоки. Ето подробно в този PDF.

Артикъл ревютата и мнението на приятели са силните фактори – нещо като активна социализация и офлайн и онлайн, в полза на от имане на вярна, автентична информация. Иначе казано – общуването офлайн с цел пресподеляне на опит и алгоритъмът за грамотен рисърч онлайн, оформят потребителската култура на съвременния човек.
Има една поговорка в маркетинга, че лоша реклама няма. Трябва ли да се притеснява един бизнес или една политическа партия, че някой пише злобни коментари в медиите против тях? Имам предвид платените тролове.

„Няма лоша реклама“ е малко мисъл от WEB 1.0 за медийна среда, не предвижда „Властта на хората“, а от това недоразбиране може да стане голямата турболенция, която да завихри в лоши, нежелани думи и факти бранда ни, да неглижира името ни.

Ето пример за класика от миналото – медия излъчва жлъчен коментар за фирма. Минава време, фирмата мисли реплика. Времеее, цък, цък цък, реплика, цък, цък… следва опровержение, ако е в преса, минават два дни (тактовата честота на вестника е ден, брой). Представете си сега динамиката, която Фейсбук като платформа обезпечава за тази битка онлайн. Телевизията, нека я сложим по бързина за реакция по средата.

Въпроса ти е за медиите, Интернет е среда, не медия – затова говорим, ето акцента на писанието ни 🙂 Ефектът на доминото в среда, а не в медии, каквато е WEB 2.0 средата, е честа злочеста съдба, не можем да оставим нещата да се саморамковат, уталожат, самооправят.

Троловете, тролосилите, масовостта, всички на нож – това само доказа, колко работна сила иска една добра репутация, сведе се обаче до масовост, количествен фактор, визуализация на страха на поръчителя – той е доволен да види войска, много хора, „напълва му окото и душата“.

Да, но се иска и качество, на „шапката“ (SEO, SMM, e-PR специалисти) и менторски състав на самите тролове, персонална грижа за тяхната грамотност и умеятност на действие в мрежова среда.

Каква е разликата между онлайн репутацията и репутацията в общественото съзнание и в медиите?

Това отново е въпрос като – добре ли е, че Теодоси Спасов популяризира така нестандартно българския фолклор, добре ли е, че Ванеса Мей прави класическата музика достъпна за по-широка публика?

Новото просто идва, неизменно, формата му е заливащ, мултимедиен, неизчерпаема сила на формата и способите за изява, работи 24/7, за и против вас, не мирясва, витално – колосално е.

Старото остава, с него се работи, тежко му на този, който пренебрегне телевизията в България. Понеже въпроса е за съзнание – то „Избори не се правят само със София“ – провинцията изцяло се радва на телевизията и радио присъствието. Самата публика е застаряваща, не е проблем на разпространение. Всичко това е проблем на една политическа репутация.

Ти като стар рокаджия сигурно често си се замислям за разликата между американската и английската музика – като явление, като ценности, не като лансиране и пряко финансиране (и двете нации го правят с пари). Защо на Боно баща му го заклева – „Не ходи в Америка …“?

Според мен това какъв си в медиите като тотален имидж, граденото с години, вече не е това, което беше, паметници падат или ги оцветяват, точно младежи проходили и образовали се на запад (част от обществото бе на тяхна страна).
Има една българска поговорка „Всяко чудо за три дни“. Можем ли да я прилагаме и към онлайн репутацията? Голяма работа, че някой вдига шум около нас – нали след три дни (образно казано) всичко ще бъде забравено?

А, неее! Google има кеш и страниците се индексират, няма отърване. Троловете не спят, а вестниците се печатат вечер 🙂

След рафиниране на способите за репутация, тя ще стане „елегантна“, няма да се вижда така натрапчиво, „елфи с нежни трели на арфа“ ще вменяват имиджа за Вас, ще се играе на тънката струна на вторичните и третични асоциации. Едва ли някой се съмнява, че ще достигне корифейството на медийните специалисти. В САЩ вече от 10 години има специалисти по ORM.

Превантивната репутация ще изпреварва офанзивния маркетинг в много индустрии, на които това й отива. Скоро идва ерата и в дигиталното на принципа заложен в книгата „Залезът на рекламата и възходът на PR“.

материал на https://silvermountain.mikeramm.com